“Na prestação de serviços o cliente não dá trabalho, ele é o trabalho”.

 

 

Diretora do Brazil Host (um site que é puro serviço) fala sobre os “gaps” da qualidade na prestação de serviços. 

“Serviços é um segmento que movimenta mais de 65% da economia e as empresas do segmento devem estar atentas às características essenciais do produto chamado “serviço”, que influenciam no resultado percebido pelo cliente e interferem no processo gerencial da qualidade.

Intangibilidade,  Inseparabilidade,  Variabilidade  e Perecibilidade/inarmazenabilidade são características do serviço que exigem estratégias diferenciadas pelos profissionais de marketing.

 

É preciso ressaltar que na prestação de um serviço duas variáveis devem estar na mente dos empresários: as pessoas (participantes e cliente) e  processo de entrega. 

 

As pessoas interagem no processo,  inclusive a participação do cliente no resultado faz com que a satisfação de um cliente na compra do serviço, não seja a mesma de um outro cliente com a compra do mesmo serviço (variabilidade). Está nesta questão a preferência de clientes por um fornecedor  e não o outro, quando os dois fornecem o mesmo tipo de serviço. E, se  perguntar a um cliente porque optou pelo fornecedor X e não o Y,  provavelmente nem ele mesmo saberá responder. Mas é muito provável que  comentários positivos ou negativos de pessoas do seu relacionamento influenciaram na sua decisão. E quando o cliente troca de fornecedor a resposta está na ponta da língua: o atendimento é péssimo. O cliente nem para pensar se a sua percepção de "péssimo atendimento"  estaria relacionada com a sua indisposição ou  humor  no momento da "hora da verdade".

 

O processo  um dos componentes responsáveis pelos “gaps” da qualidade na prestação de serviços: 

Gap gerencial ( expectativas do cliente e as percepções da gerência); 

Gap nas especificações da qualidade (percepções da gerência e as  especificações da  qualidade dos serviços);

Gap na entrega do serviço (especificações da qualidade do serviço  e sua entrega) e

Gap na comunicação( entrega dos serviços e as comunicações  externas).

 

  

Sabendo que é quase impossível agradar a todos, a busca pela excelência  deve ser uma constante na mente dos empresários e executivos do segmento de serviços. De nada adianta a tecnologia mais avançada se não valorizar da mesma forma as pessoas envolvidas no processo (Do primeiro ao último grau hierárquico). Também pensar que treinar apenas o “front” é o suficiente certamente é um grande engano. Quando falamos em serviços os bastidores devem estar muito bem  alinhados com o “front”.  Na compra de um produto que contém o componente serviço acontecem várias “hora da verdade” e a satisfação do cliente deve ser mantida em todas elas.

 

 

Em minhas palestras sobre Momentos da “hora da verdade”  na prestação de serviços, tenho percebido que alguns segmentos também não perceberam o  quanto de serviço está embutido em seu produto que é considerado tangível. Muitas vezes o serviço é a parte mais importante para a empresa se diferenciar da concorrência. Fica uma questão para  pensar: Qual a intensidade da interação cliente-fornecedor na compra de hospedagem em hotéis,  de um jantar ou almoço em restaurantes? Qual a diferença  da compra de um serviço puro (médicos, advogados, cabeleireiro) e a compra de um automóvel ou de uma TV ou geladeira? "

 

 

Contato para entrevista ou palestras para empresas:  Lêda Pena Yoshida (Consultora de Marketing e docente em marketing de serviços) - Leda@brazilhost.com.br  - Tel.: 11 6865 6199 / 11 7836 0077