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IMPORTANTE
OU IGNORANTE?
Como
a inacessibilidade dos executivos é burra,
e faz as empresas em
que trabalham,
perderem excelentes
oportunidades e muito dinheiro.
Motivos
que levam a esta inacessibilidade.
Este
famoso paredão tem vários nomes: Secretárias,
descasos e atrasos aliados ao poder (petulância), falta de
atualização (treinamento) em técnicas de comunicação,
qualidade no atendimento interno e externo, (fornecedor
e cliente), entre outros.
Como
o assunto é extenso e bem polêmico,
vou restringir minhas colocações baseadas em casos
reais. (Não se preocupe, não vou citar nomes).
Secretárias:
Tenho um respeito muito grande pela profissão, e até já a
exerci no começo de minha carreira profissional.
Existe
aquela secretária que acha que pode fazer o papel do seu
superior (chefe). Até aqui tudo bem mas, será que ela sabe
de tudo que está passando pela cabeça dele? Que ele está
pensando em investir em um outro segmento totalmente
diferente do atual? Ou está precisando de um
"Profissional Trainning", para manter a forma, ou
ainda que este executivo gostaria, imensamente, de conversar
com um desconhecido sobre wap, e-business, e-commerce, B2B,
B2C, para conhecer um pouco mais sobre deste
assunto que está em todo tipo de mídia?
Afinal
ele é tão importante na organização, que não pode
deixar transparecer que esta por fora de algo tão atual.
Muito
bem, exatamente neste momento, pode ter profissionais destes
segmentos ligando para este executivo e recebendo a simpática
resposta da secretária: Ele está em reunião.... está
viajando.... sobre o quê se trata?
Não
temos interesse no momento...ou vou passar para a pessoa
responsável por compras.
Se
a secretária não
sabe o que se passa na cabeça do executivo(seu chefe),
imagine o homem de compras.
E
ai foi para o espaço, aquilo que o executivo tanto queria
e, gratuitamente foi bater a sua porta.
Como
poderia ter sido: A secretária pensar: porque será que
esta pessoa está ligando diretamente para este executivo?
Porque a insistência? Não custa fazer uma perguntinha ao
chefe " tem um profissional de ... no telefone querendo
falar com você, quer atendê-lo?
O
pior é quando ela só sabe dizer que o executivo está em
reunião. Imagine que do outro lado está um cliente em
potencial ou investidor para lhe ofertar uma parceria imperdível...
Como
você está em reunião o tempo todo, automaticamente vem
aquele pensamento: Acho que esta empresa está com muito
problemas. ...Será que a sua secretária sabe que reunião
, na maioria das vezes, é para discutir problemas? Entendeu
bem, caro executivo, discutir problemas não é a mesma
coisa que solucionar problemas. Bem baixinho vou confessar
uma coisa: "Nunca vi um problema ser solucionado em
reunião".
Em
off: O
Vice Presidente de uma empresa de telefonia, conforme sua
secretária, ficou direto em reunião por 5 dias úteis.
Haja problemas !!!!!!!!
Não
posso deixar de comentar que, muitas vezes, a secretária
apenas cumpre ordens. Então ela precisa ser muito mais
criativa para encontrar desculpas diferentes todos os dias.
Vou
encerrar este tópico
lembrando que em uma tentativa mais persistente ainda, o
interessado se desloca e vai até a empresa. Então é a
recepcionista que faz este papel...dizendo - deixe o seu
cartão e um material que entregarei ainda hoje. No dia
seguinte, o interessado
telefona para o executivo e mais uma vez fala com a secretária:
- estive ontem em sua empresa e deixei na recepção um
folder sobre....gostaria de saber se já foi recebido, e se
o Sr. (fulano) teve oportunidade de vê-lo.....e
recebe a famosa resposta: não recebemos nada sobre isto,
pode nos enviar novamente?
Caros
empresários, o mesmo pode estar acontecendo com os
assessores comerciais de sua empresa, prospectando
potenciais clientes...será que é
" puro
troco" pelo que você está fazendo sem estar
percebendo?
Antipatia
dos executivos: desculpe-me pelo termo antipático, mas
confesso que não encontrei nenhum outro termo similar.
Altos
salários, carros do ano, celular e palm-top fornecidos pela
empresa, sistema "portas abertas",
etc. Tudo isto para agilizar a comunicação e
consequentemente os negócios. Acontece que vem junto
a redoma de vidro, o poder sobe à cabeça.
Ficam incomunicáveis, a não ser, claro, para os
amigos ou então para os caça talentos que estão de olho
nos executivos em evidência.
Simulação
(sugestão para você, caro empresário, avaliar se o que
foi dito até agora está acontecendo na sua empresa).
Se
você é um empresário ou o Presidente de uma Organização,
experimente fazer um teste:
Se
coloque no lugar de um Assessor Comercial de um provável
fornecedor, e ligue para o Diretor ou Gerente de sua
empresa, tentando agendar uma visita como um futuro
fornecedor. Depois me escreva
dizendo o que aconteceu. Estou na torcida..
Veja
o que pode acontecer: 1) Barrado pela secretária. 2) Envio
de folder que não tem retorno. 3) Disfarça e vai
pessoalmente a recepção - duas horas de espera para
entregar material em mãos de um assistente.
E
ai você decide implantar um sistema de telefonia DDR
(discagem direta a ramal) para melhorar a comunicação na
sua empresa.
Perfeito...é
excelente este sistema (não estou ganhando
nada para dizer isto), mas vou lhe contar um
segredinho:
Uma
coisa ou outra acontece:
o executivo deixa no sofisticado sistema (detector de
chamadas) que permite ele saber antes quem está ligando. Daí
ele só atende quem ele reconhece.
Ou
dá um "follow me" para o telefone de seu
subordinado, que anota os recados, e toda Sexta Feira,
religiosamente, põe na mesa do chefe. Pode até haver um
retorno de sua ligação depois de duas semanas... mas ai
aquela oportunidade já passou.
Ah!!!!!
Também tem aquele que vai lhe responder: por favor envie um
folder para nós. Atenção: Os bons e grandes negócios não
estão em folders, você sabia disto? Nunca vi um Plano de
Negócios ser enviado por correio.
E
se a internet já chegou na sua empresa, caro empresário,
resta mais uma tentativa, para este teste:
enviar um E-Mail, usando seu e-mail particular, que
ninguém na empresa conhece,
e tenha certeza que
vai conseguir o tão esperado contato. Engano. O
executivo usou aquele recurso que ignora e-mails de
desconhecidos.
Mais
uma chance, enviando um E-mail com a famosa "confirmação
de resposta". Se a confirmação de abertura de seu
e-mail chegar no dia seguinte sinta-se QUASE vitorioso. Digo
quase porque isto não significa que sua mensagem foi
realmente lida, pois se você ligar para confirmar se
a sua mensagem foi clara, e se precisam de mais alguns
detalhes, poderá ter uma destas respostas: do próprio
" aguarde mais alguns dias, pois eu quero ler com mais
atenção, pois estamos numa semana de muito trabalho
aqui"; ou da secretária "eu já imprimi o seu
e-mail e está na mesa dele para despachar" ou
"ainda não tive tempo de filtrar os assuntos para
passar ao meu chefe".
Pode
parecer exagero, mas como disse logo no início eu já vi
isto acontecer.
Calma,
tem uma saída. Treinamento para ensinar o mais básico,
para ocupar qualquer posição em uma organização:
humildade e respeito. Neste treinamento faça uma simulação,
para que todos tenham a oportunidade de se colocarem no
lugar daqueles que
tentam contatá-los.
Uma
das revistas da Abril ( Você SA) divulgou um caso super
interessante sobre uma empresa que inverteu todos as posições,
por um dia. Imagine
o presidente como lavador de louças, e o lavador de louças
como Presidente. O
Diretor de Marketing ficou como manobrista...que
pena...deveria ter ido para a rua prospectar novos clientes.
Não
esqueça que você, empresário,
tem que dar o exemplo .
Por
falar em exemplo, vou relatar mais um fato ocorrido comigo:
Como Gerente de Vendas, de uma empresa multinacional européia,
estava fazendo treinamento
de campo com uma vendedora . Em um estabelecimento,
perguntei a recepcionista pelo proprietário. Reconhecendo a
famosa pasta de vendedor, um rapaz que estava ao lado dela,
respondeu que ele não se encontrava. Desconfiei que seria o
próprio e inverti a situação, ao lembrar de um amigo
empresário que havia me pedido uma indicação de
fornecedor daquele segmento.
Falei
que eu era gerente de compras de uma empresa de grande
porte, e gostaria de avaliar o potencial daquela empresa,
para um contrato de fornecimento por 5 anos. Imediatamente,
o simpático rapaz disse: vamos entrar e tomar um café.
Conclusão ele era o proprietário. Não tive dúvidas em
lhe dizer: Sua empresa tem todo o perfil para ser um grande
fornecedor nosso, mas temos como princípio que, empresas
que não atendem bem o fornecedor também não fará um bom
atendimento ao seu cliente. E tentando se explicar, se
complicou ainda mais
dizendo: - sabe tem um vendedores que enchem...
E
ai eu retruquei: Seus vendedores externos estão fazendo o
mesmo por ai...já pensou nisto? Espero que ele tenha
entendido a mensagem.
Atrasos:
"Feed
back" tem que ser feito em no máximo 2 dias senão será
esquecido, e quando lembrado talvez seja tarde
demais.
Outro
exemplo: Apresentei um projeto a uma empresa que era
exatamente o que ela queria e precisava.
Passou
uma semana, duas, três ....e nada. Três semanas depois
apresentei a uma outra empresa. Conclusão: No dia seguinte,
o negócio estava fechado.
Dois meses depois a primeira empresa telefona,
perguntando se era possível levar uma outra cópia do
projeto, que já estava quase decidido.. Minha resposta?
"Que pena, infelizmente este projeto
já está sendo executado por outra empresa".
Não
poderia deixar de citar aqui, alguns casos,
para que você dê a sua nota de zero a dez:
1)
Uma grande empresa, que tem um gerente de marketing, que não
sabe o que é internet, e direciona para
o gerente de informática, que só entende de
faturamento. Também tem uma linha direta "fale com o
presidente", onde você é direcionado para um diretor,
que está em reunião e não retorna a ligação.
2)
Uma Associação de classe que não quer informar ao seu
associado, a oportunidade de divulgar a empresa dele,
sem nenhum ônus.
3)
Um Diretor Executivo de uma Associação super respeitada,
que recebe um assessor comercial de um veículo de mídia,
sem ter agendado,
e imediatamente disponibiliza todas as informações
necessárias, porque percebe que é para benefício da
categoria.
4)
Uma empresa onde o guarda da portaria, recebe um vendedor
com belo sorriso, oferece água
e deseja boa sorte na reunião, mesmo sem saber de
quem se trata e com quem vai falar. E
na saída o mesmo guarda, com o mesmo sorriso:
pergunta: foi boa a reunião? Espero que
volte a nos visitar mais vezes, trazendo coisas boas
para a nossa empresa.
Acredite.
Os casos citados são verídicos...e como gostaria de citar
o nome das empresas, que receberam minha NOTA 10 !!!!!!!!
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Lêda
Pena Yoshida -consultora@brazilhost.com.br
Diretora
Presidente do Guia Brazil Host - 1º Site de Turismo de Negócios
www.brazilhost.com.br
Integradora
de Soluções em gestão, marketing e tecnologia
Professora
universitária, palestrante e instrutora em workshops.
Obs.:
Este artigo foi escrito em 1997.
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