Objetivo:
Levar
aos participantes conhecimentos sobre as características
do produto "serviço" e suas implicações no
marketing, justificando que no segmento de prestação de
serviços o cliente não dá trabalho, ele é o trabalho.
Tópicos
que são abordados
| O
que é um serviço e a importância das
pessoas no contexto;
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| A
diferença do marketing tradicional e o
marketing de serviços;
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| Interação
entre prestador e cliente;
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| Prestação
única, presença e interferência do
cliente no resultado;
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Características
do serviço:
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Intangibilidade |
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Inseparabilidade |
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Variabilidade |
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Perecibilidade /
inarmazenabilidade |
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| Quantos
momentos da “hora da verdade” existem
na prestação de um serviço? |
Lacunas
responsáveis pelos desvios (gaps) da
qualidade no modo de prestação de serviços:
| Gap
gerencial; |
| Gap
nas especificações da qualidade;
|
| Gap
na entrega do serviço e;
|
| Gap
na comunicação. |
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Lêda Pena Yoshida
Integradora de Soluções em Gestão, Marketing e
Tecnologia
Professora de:
Gestão e Empreendedorismo para curso de Ciências
Contábeis
Marketing de serviços para cursos de Adm. de Marketing;
Marketing e Vendas para cursos de Turismo;
Publicidade e Administração;
Pós-graduada em Marketing e em
Gestão de Negócios Internacionais;
Graduada
em Administração de Empresas;
Palestrante e Instrutora em workshops;
Articulista em revistas e sites especializados, com ênfase
em estratégias para redução de custos;
Diretora Geral do Guia Brazil Host
1º site de turismo de negócios
(www.brazilhost.com.br)
