Momentos da "hora da verdade" na prestação de serviços                                                                 

Objetivo:

 

Levar aos participantes conhecimentos sobre as características do produto "serviço" e suas implicações no marketing, justificando que no segmento de prestação de serviços o cliente não dá trabalho, ele é o trabalho.

 

Tópicos que são abordados

 

O que é um serviço e a importância das pessoas no contexto;   A diferença do marketing tradicional e o  marketing de serviços;   Interação entre prestador e cliente; Prestação única, presença e interferência do cliente no resultado; Características do serviço:    Intangibilidade   Inseparabilidade   Variabilidade   Perecibilidade / inarmazenabilidade Quantos momentos da “hora da verdade” existem na prestação de um serviço? Lacunas responsáveis pelos desvios (gaps) da qualidade no modo de prestação de serviços:  Gap gerencial;   Gap nas especificações da qualidade;    Gap na entrega do serviço e  Gap na comunicação.

   Lêda Pena Yoshida

Bacharel em Administração de Empresas;

Especialista em Administração de Marketing;

Especialista em Gestão de Negócios Internacionais;

Integradora de Soluções em Gestão, Marketing e Tecnologia (Coaching, diagnóstico da saúde organizacional e serviços especiais de cliente misterioso);

Professora de ensino superior graduação e pós graduação;  

Palestrante e Instrutora em workshops;

Articulista em revistas e sites especializados, com ênfase em estratégias para redução de custos;

Diretora Geral do Guia Brazil Host  1º site de turismo de negócios  (www.brazilhost.com.br) 

 

   Outros temas de palestra: 1) Você e sua empresa na era digital; 2) Laços de Ternura com o cliente